Vor zwei Jahren: Eine neue Richtung für Gorilla Gesund wählen
Vor zwei Jahren stand mein Unternehmen an einem entscheidenden Punkt: Sollten wir schließen oder einen Neuanfang wagen? Ein wichtiger Kunde, der unsere Haupteinnahmequelle war, ging pleite und wurde von einem größeren Unternehmen übernommen. Gleichzeitig arbeiteten wir an der Einführung einer neuen Kissenmarke, Gorilla Gesund, aber das Projekt war noch zu klein, um das Unternehmen zu tragen. Hinzu kam, dass auch mein Geschäftspartner entschloss, das Unternehmen zu verlassen.
Nach monatelangem Überlegen entschloss ich mich, die Online-Verkaufsaktivitäten, die wir für unseren Kunden übernommen hatten, direkt unter meinem Unternehmen weiterzuführen. Das bedeutete, dass ich alles alleine und ohne Mitarbeiter übernehmen musste, aber es war die einzige Möglichkeit. Ich passte alle Arbeitsprozesse an die neue Ausrichtung des Unternehmens an und übernahm die administrativen Aufgaben sowie die Buchhaltung, die mein ehemaliger Partner vernachlässigt hatte.
Neuausrichtung auf Gesundheitsprodukte
Das neue Ziel war es, Gesundheitsprodukte als Hauptgeschäftszweig zu etablieren. Die bereits eingeführte Kissenmarke wurde mit Sanitätshaus-Produkten ergänzt. Da wir noch nicht mit Krankenkassen zusammenarbeiteten, konnten wir keine Rezepte annehmen, aber trotzdem mussten wir uns abheben.
Nach einiger Überlegung entschied ich, dass wir uns darauf konzentrieren sollten, die tatsächlichen Bedürfnisse unserer Kunden zu verstehen und zu erfüllen. In meiner Zeit im Sanitätshaus hatte ich gelernt, dass die Menschen keine Dekorationsartikel oder Geschenke suchten, sondern Produkte, die im Alltag wirklich notwendig sind. Doch viele große Sanitätshäuser konnten sich nicht wirklich in die Bedürfnisse der Kunden hineinversetzen, da ihre Organisationen zu groß und die Aufgaben zu mechanisch abgearbeitet wurden. Also entschied ich, dass wir den Fokus auf das Verständnis der Kundenbedürfnisse und deren Lösung legen sollten.
Vier Prinzipien für die Umsetzung
Erstens haben wir uns darauf konzentriert, Produkte von hoher Qualität anzubieten. Durch meine Erfahrung wusste ich, welche Markenprodukte eine hohe Kundenzufriedenheit und eine niedrige Rücklaufquote hatten. Anfangs hatten wir nicht viele Produkte, aber wir erweiterten unser Sortiment Schritt für Schritt mit ausgewählten Produkten.
Zweitens ging es uns darum, die Qualität der Inhalte zu verbessern. Da der Online-Verkauf unser Hauptkommunikationskanal war, investierten wir viel Zeit und Mühe in die Website-Inhalte. Anstatt einfach die Kataloginhalte der Hersteller zu übernehmen, integrierten wir Kundenbeispiele und Fragen, um die Produktseiten zu gestalten. Wir analysierten Rücksendungen und machten Kunden auf mögliche Probleme aufmerksam, damit sie informierte Kaufentscheidungen treffen konnten.
Drittens war enge Kommunikation ein zentraler Bestandteil unserer Arbeit. Auch wenn viele Prozesse online automatisiert sind, sind häufig menschliche Anpassungen erforderlich. Wenn es zu Lieferverzögerungen oder Produktionsengpässen kam oder Produkte Mängel aufwiesen, haben wir proaktiv die Kunden informiert und gemeinsam Lösungen gefunden.
Viertens wollten wir näher an den Kunden herankommen und ihre Probleme mit Empathie lösen. Wenn ein Produkt nur bis zur Bordsteinkante geliefert werden konnte, nahmen wir Kontakt zu Umzugsunternehmen in der Nähe auf, um die Lieferung zu einem günstigen Preis bis zur Haustür zu ermöglichen. Auch wenn die Höhe eines Rollators unbequem war, haben wir das Problem durch eine Maßanfertigung gelöst, indem wir das Holzteil des Sitzes bearbeiteten.
Erste Erfolge und Herausforderungen
Die ersten Veränderungen im ersten Jahr waren herausfordernd, aber sie brachten erste positive Ergebnisse. Auch wenn es noch keinen großen Gewinn gab, konnte ich die Kosten decken und die Richtung des Unternehmens validieren. Im zweiten Jahr ging es mit vielen Schwierigkeiten weiter, aber wir haben es geschafft, jeden Monat durchzuhalten, und nun stehen wir kurz davor, das Jahr abzuschließen.
Natürlich konnten wir nicht alle Erwartungen der Kunden erfüllen. Einige waren mit unseren Produkten unzufrieden, andere ärgerten sich über verspätete Lieferungen. In solchen Fällen habe ich versucht, so gut wie möglich zu erklären und Lösungen anzubieten. Es gab auch Kunden, die uns trotz der Probleme dankbare Rückmeldungen gaben. Diese Momente motivieren mich, weiterzumachen.
Es gab auch Herausforderungen mit zahlungspflichtigen Kunden. Ein Kunde bestellte einen Elektromobil im Wert von fast 1000 Euro, aber zahlte nicht. Wir fanden jedoch heraus, dass er in einer schwierigen finanziellen Lage war. Durch persönliche Kommunikation fanden wir eine Lösung, bei der er die Zahlung in kleinen Raten leisten konnte. Auch wenn dies geschäftlich gesehen ein Verlust war, war es mir wichtig, auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen und eine Lösung zu finden.
Blick in die Zukunft
In Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit in Europa und Deutschland ist es nicht einfach, ein Unternehmen zu führen. Dennoch möchte ich weiterhin voranschreiten, weil ich den Kunden Vertrauen schenken und in der Gesellschaft auf eine kleine, aber positive Weise einen Beitrag leisten möchte. Mein Unternehmen ist noch klein, aber durch kontinuierliches Engagement für die Bedürfnisse unserer Kunden und den Fokus auf nachhaltiges Wachstum hoffe ich, auch weiterhin auf diesem Weg erfolgreich zu sein.
Hyoun Wook Song
Kundenbetreuer | Geschäftsführer
Gorilla Gesund
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