Il y a deux ans : Choisir une nouvelle orientation pour Gorilla Gesund
Il y a deux ans, mon entreprise se trouvait à un tournant décisif : devions-nous fermer ou tenter un nouveau départ ? Un client important, qui représentait notre principale source de revenus, a fait faillite et a été racheté par une plus grande entreprise. Parallèlement, nous travaillions au lancement d’une nouvelle marque de coussins, Gorilla Gesund, mais le projet était encore trop petit pour soutenir l’entreprise. De plus, mon associé a décidé de quitter l’entreprise.
Après des mois de réflexion, j’ai décidé de poursuivre directement sous mon entreprise les activités de vente en ligne que nous avions prises en charge pour notre client. Cela signifiait que je devais tout gérer seul, sans employés, mais c’était la seule solution. J’ai adapté tous les processus de travail à la nouvelle orientation de l’entreprise et pris en charge les tâches administratives ainsi que la comptabilité, que mon ancien partenaire avait négligées.
Réorientation vers les produits de santé
Le nouvel objectif était d’établir les produits de santé comme activité principale. La marque de coussins déjà lancée a été complétée par des produits de maison de santé. Comme nous ne travaillions pas encore avec les caisses d’assurance maladie, nous ne pouvions pas accepter d’ordonnances, mais il fallait malgré tout nous démarquer.
Après mûre réflexion, j’ai décidé que nous devions nous concentrer sur la compréhension et la satisfaction des besoins réels de nos clients. Pendant mon temps en maison de santé, j’avais appris que les gens ne cherchaient pas des objets décoratifs ou des cadeaux, mais des produits vraiment nécessaires au quotidien. Pourtant, beaucoup de grandes maisons de santé ne parvenaient pas à se mettre à la place des clients, car leurs organisations étaient trop grandes et les tâches trop mécaniquement exécutées. J’ai donc décidé que nous devions mettre l’accent sur la compréhension des besoins des clients et leur solution.
Quatre principes pour la mise en œuvre
Premièrement, nous nous sommes concentrés sur offrir des produits de haute qualité. Grâce à mon expérience, je savais quelles marques offraient une grande satisfaction client et un faible taux de retour. Au début, nous n’avions pas beaucoup de produits, mais nous avons élargi notre assortiment pas à pas avec des produits soigneusement sélectionnés.
Deuxièmement, il s’agissait d’améliorer la qualité des contenus. Comme la vente en ligne était notre principal canal de communication, nous avons investi beaucoup de temps et d’efforts dans les contenus du site web. Plutôt que de reprendre simplement les contenus des catalogues des fabricants, nous avons intégré des exemples clients et des questions pour concevoir les pages produits. Nous avons analysé les retours et alerté les clients sur d’éventuels problèmes afin qu’ils puissent faire des choix éclairés.
Troisièmement, une communication étroite était un élément central de notre travail. Même si de nombreux processus sont automatisés en ligne, des ajustements humains sont souvent nécessaires. En cas de retards de livraison, de difficultés de production ou de défauts sur les produits, nous informions proactivement les clients et trouvions ensemble des solutions.
Quatrièmement, nous voulions nous rapprocher des clients et résoudre leurs problèmes avec empathie. Si un produit ne pouvait être livré qu’au bord du trottoir, nous prenions contact avec des entreprises de déménagement locales pour assurer une livraison à domicile à un prix abordable. Si la hauteur d’un déambulateur était inconfortable, nous avons résolu le problème par une fabrication sur mesure en modifiant la partie en bois de l’assise.
Premiers succès et défis
Les premiers changements durant la première année ont été difficiles, mais ils ont apporté les premiers résultats positifs. Même s’il n’y avait pas encore de gros bénéfices, j’ai pu couvrir les coûts et valider la direction de l’entreprise. La deuxième année a continué avec de nombreuses difficultés, mais nous avons tenu bon chaque mois, et nous sommes maintenant sur le point de clôturer l’année.
Bien sûr, nous n’avons pas pu satisfaire toutes les attentes des clients. Certains étaient mécontents de nos produits, d’autres irrités par des livraisons tardives. Dans ces cas, j’ai essayé d’expliquer au mieux et de proposer des solutions. Il y a aussi eu des clients qui, malgré les problèmes, nous ont fait part de leurs remerciements. Ces moments me motivent à continuer.
Il y a aussi eu des difficultés avec des clients débiteurs. Un client a commandé un scooter électrique d’une valeur de près de 1000 euros, mais n’a pas payé. Nous avons cependant découvert qu’il traversait une situation financière difficile. Par une communication personnelle, nous avons trouvé une solution lui permettant de régler en petites mensualités. Même si cela représentait une perte commerciale, il m’importait de répondre aux besoins du client et de trouver une solution.
Regard vers l’avenir
En ces temps d’incertitude économique en Europe et en Allemagne, il n’est pas facile de diriger une entreprise. Pourtant, je souhaite continuer à avancer, car je veux inspirer confiance aux clients et apporter une petite contribution positive à la société. Mon entreprise est encore petite, mais grâce à un engagement constant envers les besoins de nos clients et un accent mis sur une croissance durable, j’espère continuer à réussir sur cette voie.
Hyoun Wook Song
Chargé de clientèle | Directeur
Gorilla Gesund
30.12.2024
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