L'année 2025 nous a de nouveau clairement montré que l'orientation client n'est pas un simple mot à la mode, mais un critère quotidien pour les décisions.
Nous restons une petite entreprise – et c'est précisément pour cette raison que nous essayons d'accorder attention et respect à chaque client et à chaque situation individuelle. L'année passée, nous nous sommes souvent demandé si nous répondions à cette exigence. Les expériences de 2025 nous ont donné des réponses claires.
Prendre au sérieux des besoins différents
Les personnes qui choisissent Gorilla Gesund se trouvent dans des situations de vie très diverses.
Pour certains, il s'agit d'atténuer les douleurs du quotidien, pour d'autres de mieux soutenir leurs proches. Notre exigence en 2025 était aussi de ne pas ignorer ces besoins individuels – pas seulement de traiter les commandes, mais d'écouter, de poser des questions et de chercher ensemble des solutions.
Cette approche demande du temps et n'est pas toujours facile. Mais c'est précisément là que réside notre conviction : la confiance naît là où les gens se sentent vus.
Surtout dans les phases où des problèmes sont survenus et où tout ne s'est pas déroulé sans accroc, ce sont les retours encourageants, compréhensifs et souvent très personnels de nos clientes et clients qui nous ont donné une nouvelle énergie.
Un merci sincère, des paroles de confiance ou la conscience que nos efforts sont reconnus nous ont sans cesse encouragés à poursuivre cette voie. Pour ce type de soutien, nous sommes profondément reconnaissants – il nous a motivés à persévérer même lorsque cela devenait difficile.
La croissance apporte de nouveaux défis
En 2025, le volume des commandes a nettement augmenté. Nous en sommes très reconnaissants. En même temps, cette croissance a apporté de nouveaux défis.
Des retards de livraison, des problèmes logistiques ou des modifications de production de dernière minute ont fait que toutes les commandes ne se sont pas déroulées sans encombre. Pour certains clients, cela a signifié de la frustration – et cela nous a été clairement exprimé.
Notre exigence était de ne pas fuir ces situations. Lorsque des problèmes survenaient, nous avons essayé de communiquer avec transparence, de proposer des alternatives et de prendre nos responsabilités – même lorsque la cause ne dépendait pas entièrement de nous. Toutes les solutions n'étaient pas parfaites, mais notre position était claire : nous soutenons nos clients.
Des paroles qui ont aussi fait mal
Tous les retours n'étaient pas faciles à accepter.
Dans certains cas, des circonstances inévitables ont été entièrement attribuées au vendeur, accompagnées de mots comme « incroyable », qui étaient démotivants et pouvaient aussi blesser personnellement. Ce sont des moments qui font réfléchir.
D'autant plus importantes étaient pour nous les voix de ces clientes et clients qui, malgré les difficultés, ont fait preuve de patience, ont exprimé de la compréhension et nous ont consciemment encouragés. Ces retours ont du poids – ils ne minimisent pas la critique, mais ils apportent soutien et orientation.
Pourtant, nous avons essayé de comprendre aussi les réactions critiques pour ce qu'elles sont : l'expression d'une déception et d'attentes non satisfaites. Plutôt que de chercher des coupables, nous nous sommes demandé : pourquoi ce problème est-il survenu – et comment pouvons-nous empêcher qu'il se reproduise ?
Améliorations structurelles plutôt que simple limitation des dégâts
L'une des évolutions les plus importantes en 2025 a été la concentration sur des améliorations préventives.
Nous avons analysé les problèmes récurrents, adapté les processus et mis en place des structures pour informer les clients rapidement – par exemple en cas de retards de livraison prévisibles ou de particularités liées aux produits. La transparence en amont est pour nous un élément essentiel de la confiance.
Nous ne sommes pas une entreprise aux systèmes parfaits. Mais nous voulons être une entreprise qui apprend, réfléchit et s'améliore continuellement.
Grandis ensemble un peu
Au terme de cette année, ce n'est pas tant le sentiment d'être « devenu plus grand » qui reste, mais plutôt celui d'avoir grandi ensemble.
Notre équipe, moi-même et aussi beaucoup de nos clientes et clients de longue date avons porté cette année – avec patience, critiques, confiance et aussi avec des paroles encourageantes qui ont eu plus d'effet qu'on ne pourrait le penser de l'extérieur.
Un regard vers l'avenir
2025 n'a pas été une année facile, mais une année sincère.
À l'avenir, nous voulons continuer à choisir la fiabilité plutôt que la rapidité, la proximité plutôt que la quantité et des relations durables plutôt que des succès éphémères. Nous souhaitons continuer à observer attentivement, à prendre nos responsabilités et à ne pas cacher les problèmes, mais à les résoudre – pas à pas.
En 2026 aussi, nous ne serons pas au bout de nos efforts.
Mais nous continuerons à apprendre.
Et au centre de cet apprentissage, il y aura toujours nos clients.
L'équipe Gorilla Gesund
31.12.2025
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