Due anni fa: scegliere una nuova direzione per Gorilla Gesund
Due anni fa la mia impresa si trovava a un punto cruciale: dovevamo chiudere o tentare un nuovo inizio? Un cliente importante, che rappresentava la nostra principale fonte di guadagno, è fallito ed è stato acquisito da un’azienda più grande. Allo stesso tempo stavamo lavorando al lancio di un nuovo marchio di cuscini, Gorilla Gesund, ma il progetto era ancora troppo piccolo per sostenere l’impresa. Inoltre, il mio socio ha deciso di lasciare l’azienda.
Dopo mesi di riflessione ho deciso di proseguire direttamente sotto la mia gestione le attività di vendita online che avevamo assunto per il nostro cliente. Ciò significava che avrei dovuto occuparmi di tutto da solo, senza dipendenti, ma era l’unica possibilità. Ho adattato tutti i processi lavorativi alla nuova direzione dell’azienda e ho assunto le mansioni amministrative e la contabilità, che il mio ex socio aveva trascurato.
Riorientamento verso i prodotti per la salute
Il nuovo obiettivo era stabilire i prodotti per la salute come ramo principale dell’attività. Il marchio di cuscini già lanciato è stato integrato con prodotti per ortopedia. Poiché non collaboravamo ancora con le casse mutue, non potevamo accettare ricette, ma dovevamo comunque distinguerci.
Dopo alcune riflessioni ho deciso che dovevamo concentrarci sul comprendere e soddisfare i reali bisogni dei nostri clienti. Durante la mia esperienza nel negozio di ortopedia avevo imparato che le persone non cercavano articoli decorativi o regali, ma prodotti realmente necessari nella vita quotidiana. Tuttavia molti grandi negozi di ortopedia non riuscivano a immedesimarsi nei bisogni dei clienti, perché le loro organizzazioni erano troppo grandi e le mansioni venivano svolte in modo troppo meccanico. Così ho deciso di porre l’attenzione sulla comprensione delle esigenze dei clienti e sulla loro soluzione.
Quattro principi per l’attuazione
Primo, ci siamo concentrati su offrire prodotti di alta qualità. Grazie alla mia esperienza sapevo quali marchi garantivano alta soddisfazione dei clienti e un basso tasso di resi. All’inizio avevamo pochi prodotti, ma abbiamo ampliato il nostro assortimento passo dopo passo con prodotti selezionati.
Secondo, volevamo migliorare la qualità dei contenuti. Poiché la vendita online era il nostro principale canale di comunicazione, abbiamo investito molto tempo e impegno nei contenuti del sito web. Invece di limitarsi a copiare i cataloghi dei produttori, abbiamo integrato esempi e domande dei clienti per costruire le pagine prodotto. Abbiamo analizzato i resi e avvisato i clienti di eventuali problemi, affinché potessero fare scelte d’acquisto consapevoli.
Terzo, la comunicazione stretta è stata una parte centrale del nostro lavoro. Anche se molti processi sono automatizzati online, spesso sono necessarie modifiche umane. In caso di ritardi nelle consegne, problemi di produzione o difetti dei prodotti, abbiamo informato proattivamente i clienti e trovato insieme soluzioni.
Quarto, volevamo avvicinarci ai clienti e risolvere i loro problemi con empatia. Se un prodotto poteva essere consegnato solo fino al marciapiede, contattavamo ditte di traslochi locali per offrire la consegna fino alla porta di casa a un prezzo conveniente. Se l’altezza di un deambulatore era scomoda, abbiamo risolto il problema con una lavorazione su misura, modificando la parte in legno del sedile.
Primi successi e sfide
I primi cambiamenti nel primo anno sono stati impegnativi, ma hanno portato i primi risultati positivi. Anche se non c’erano ancora grandi guadagni, sono riuscito a coprire i costi e a confermare la direzione dell’azienda. Nel secondo anno abbiamo affrontato molte difficoltà, ma siamo riusciti a resistere ogni mese e ora siamo vicini a chiudere l’anno.
Naturalmente non siamo riusciti a soddisfare tutte le aspettative dei clienti. Alcuni erano insoddisfatti dei nostri prodotti, altri si lamentavano per le consegne in ritardo. In questi casi ho cercato di spiegare al meglio e offrire soluzioni. Ci sono stati anche clienti che, nonostante i problemi, ci hanno dato riscontri riconoscenti. Questi momenti mi motivano a continuare.
Ci sono state anche difficoltà con clienti morosi. Un cliente ha ordinato un veicolo elettrico del valore di quasi 1000 euro, ma non ha pagato. Abbiamo però scoperto che si trovava in una situazione finanziaria difficile. Attraverso una comunicazione personale abbiamo trovato una soluzione che gli permetteva di pagare a rate. Anche se dal punto di vista commerciale è stata una perdita, per me era importante rispondere ai bisogni del cliente e trovare una soluzione.
Uno sguardo al futuro
In tempi di incertezza economica in Europa e in Germania non è facile gestire un’impresa. Tuttavia voglio continuare a procedere, perché desidero dare fiducia ai clienti e contribuire in modo piccolo ma positivo alla società. La mia impresa è ancora piccola, ma con un impegno costante verso i bisogni dei clienti e un’attenzione alla crescita sostenibile spero di continuare a avere successo su questa strada.
Hyoun Wook Song
Responsabile clienti | Amministratore
Gorilla Gesund
30.12.2024
Lascia un commento