Twee jaar geleden: Een nieuwe koers kiezen voor Gorilla Gesund
Twee jaar geleden stond mijn bedrijf op een beslissend punt: moesten we sluiten of een nieuwe start wagen? Een belangrijke klant, die onze voornaamste inkomstenbron was, ging failliet en werd overgenomen door een groter bedrijf. Tegelijkertijd werkten we aan de introductie van een nieuw kussenmerk, Gorilla Gesund, maar het project was nog te klein om het bedrijf te dragen. Bovendien besloot ook mijn zakenpartner het bedrijf te verlaten.
Na maanden van overweging besloot ik de online verkoopactiviteiten, die we voor onze klant hadden overgenomen, rechtstreeks onder mijn eigen bedrijf voort te zetten. Dat betekende dat ik alles alleen en zonder medewerkers moest doen, maar het was de enige mogelijkheid. Ik paste alle werkprocessen aan de nieuwe koers van het bedrijf aan en nam de administratieve taken en de boekhouding over, die mijn voormalige partner had verwaarloosd.
Heroriëntatie op gezondheidsproducten
Het nieuwe doel was om gezondheidsproducten als hoofdactiviteit te vestigen. Het reeds geïntroduceerde kussenmerk werd aangevuld met producten uit het medisch hulpmiddelenhuis. Omdat we nog niet met zorgverzekeraars samenwerkten, konden we geen recepten aannemen, maar toch moesten we ons onderscheiden.
Na enige overweging besloot ik dat we ons moesten richten op het begrijpen en vervullen van de werkelijke behoeften van onze klanten. In mijn tijd in het medisch hulpmiddelenhuis had ik geleerd dat mensen geen sierartikelen of geschenken zochten, maar producten die in het dagelijks leven echt nodig zijn. Veel grote medisch hulpmiddelenhuizen konden zich echter niet echt inleven in de behoeften van de klanten, omdat hun organisaties te groot waren en de taken te mechanisch werden afgehandeld. Daarom besloot ik dat we de nadruk moesten leggen op het begrijpen van de klantbehoeften en het vinden van oplossingen daarvoor.
Vier principes voor de uitvoering
Ten eerste richtten we ons op het aanbieden van producten van hoge kwaliteit. Door mijn ervaring wist ik welke merkproducten een hoge klanttevredenheid en een laag retourpercentage hadden. Aanvankelijk hadden we niet veel producten, maar we breidden ons assortiment stap voor stap uit met zorgvuldig geselecteerde producten.
Ten tweede ging het ons om het verbeteren van de kwaliteit van de inhoud. Omdat de online verkoop ons belangrijkste communicatiekanaal was, investeerden we veel tijd en moeite in de website-inhoud. In plaats van simpelweg de catalogusinhoud van de fabrikanten over te nemen, verwerkten we klantvoorbeelden en vragen om de productpagina’s vorm te geven. We analyseerden retouren en wezen klanten op mogelijke problemen, zodat ze weloverwogen aankoopbeslissingen konden nemen.
Ten derde was nauwe communicatie een centraal onderdeel van ons werk. Ook al zijn veel processen online geautomatiseerd, vaak zijn menselijke aanpassingen nodig. Bij leveringsvertragingen, productieproblemen of gebreken aan producten informeerden we proactief de klanten en vonden we samen oplossingen.
Ten vierde wilden we dichter bij de klant komen en hun problemen met begrip oplossen. Als een product alleen tot aan de stoeprand geleverd kon worden, namen we contact op met verhuisbedrijven in de buurt om de levering tegen een gunstige prijs tot aan de voordeur mogelijk te maken. Ook als de hoogte van een rollator ongemakkelijk was, losten we het probleem op met een maatwerkoplossing door het houten deel van de zitting aan te passen.
Eerste successen en uitdagingen
De eerste veranderingen in het eerste jaar waren uitdagend, maar brachten de eerste positieve resultaten. Hoewel er nog geen grote winst was, kon ik de kosten dekken en de koers van het bedrijf bevestigen. In het tweede jaar ging het met veel moeilijkheden door, maar we slaagden erin elke maand vol te houden, en nu staan we op het punt het jaar af te sluiten.
Natuurlijk konden we niet aan alle verwachtingen van de klanten voldoen. Sommigen waren ontevreden over onze producten, anderen ergerden zich aan vertraagde leveringen. In zulke gevallen probeerde ik zo goed mogelijk uit te leggen en oplossingen aan te bieden. Er waren ook klanten die ons ondanks de problemen dankbare terugkoppeling gaven. Die momenten motiveren mij om door te gaan.
Er waren ook uitdagingen met klanten die niet betaalden. Een klant bestelde een scootmobiel ter waarde van bijna 1000 euro, maar betaalde niet. We kwamen er echter achter dat hij in een moeilijke financiële situatie zat. Door persoonlijke communicatie vonden we een oplossing waarbij hij de betaling in kleine termijnen kon doen. Hoewel dit zakelijk gezien een verlies was, vond ik het belangrijk om op de behoeften van de klant in te gaan en een oplossing te vinden.
Blik op de toekomst
In tijden van economische onzekerheid in Europa en Duitsland is het niet eenvoudig om een bedrijf te leiden. Toch wil ik blijven doorgaan, omdat ik het vertrouwen van de klanten wil verdienen en op een kleine maar positieve manier een bijdrage aan de samenleving wil leveren. Mijn bedrijf is nog klein, maar door voortdurende inzet voor de behoeften van onze klanten en de focus op duurzaam groeien hoop ik ook in de toekomst op dit pad succesvol te zijn.
Hyoun Wook Song
Klantenbegeleider | Directeur
Gorilla Gesund
30.12.2024
Laat een reactie achter