Due anni fa: Scegliere una nuova direzione per Gorilla Gesund
"Due anni fa, la mia azienda si trovava in un momento decisivo: dovevamo chiudere o tentare un nuovo inizio? Un importante cliente, che era la nostra principale fonte di reddito, è fallito ed è stato acquisito da un'azienda più grande. Allo stesso tempo, stavamo lavorando al lancio di un nuovo marchio di cuscini, Gorilla Gesund, ma il progetto era ancora troppo piccolo per sostenere l'azienda. Inoltre, anche il mio socio ha deciso di lasciare l'azienda."
Dopo mesi di riflessioni, ho deciso di continuare le attività di vendita online che avevamo assunto per il nostro cliente direttamente sotto la mia azienda. Questo significava che dovevo gestire tutto da solo e senza dipendenti, ma era l'unica possibilità. Ho adattato tutti i processi lavorativi alla nuova direzione dell'azienda e ho assunto le mansioni amministrative e la contabilità, che il mio ex partner aveva trascurato.
Riorientamento verso i prodotti per la salute
Il nuovo obiettivo era quello di stabilire i prodotti per la salute come ramo principale dell'attività. Il marchio di cuscini già introdotto è stato integrato con prodotti per negozi di ortopedia. Poiché non collaboravamo ancora con le casse malati, non potevamo accettare ricette, ma dovevamo comunque distinguerci.
Dopo aver riflettuto, ho deciso che dovremmo concentrarci sulla comprensione e soddisfazione dei reali bisogni dei nostri clienti. Durante il mio tempo in un negozio di articoli sanitari, ho imparato che le persone non cercavano articoli decorativi o regali, ma prodotti realmente necessari nella vita quotidiana. Tuttavia, molti grandi negozi di articoli sanitari non riuscivano a mettersi veramente nei panni dei clienti, poiché le loro organizzazioni erano troppo grandi e i compiti venivano svolti in modo troppo meccanico. Quindi ho deciso che dovremmo focalizzarci sulla comprensione dei bisogni dei clienti e sulla loro soluzione.
Quattro principi per l'implementazione
"In primo luogo, ci siamo concentrati su offrire prodotti di alta qualità. Grazie alla mia esperienza, sapevo quali marchi avessero un'alta soddisfazione del cliente e una bassa percentuale di resi. Inizialmente non avevamo molti prodotti, ma abbiamo ampliato la nostra gamma passo dopo passo con prodotti selezionati."
In secondo luogo, ci siamo concentrati su migliorare la qualità dei contenuti. Poiché la vendita online era il nostro principale canale di comunicazione, abbiamo investito molto tempo e impegno nei contenuti del sito web. Invece di semplicemente adottare i contenuti del catalogo dei produttori, abbiamo integrato esempi di clienti e domande per progettare le pagine dei prodotti. Abbiamo analizzato i resi e informato i clienti su possibili problemi, affinché potessero prendere decisioni d'acquisto informate.
In terzo luogo, una comunicazione stretta è stata una parte centrale del nostro lavoro. Anche se molti processi sono automatizzati online, spesso sono necessarie modifiche umane. Quando ci sono stati ritardi nelle consegne o colli di bottiglia nella produzione, o quando i prodotti presentavano difetti, abbiamo informato proattivamente i clienti e trovato soluzioni insieme.
In quarto luogo, volevamo avvicinarci di più ai clienti e risolvere i loro problemi con empatia. Se un prodotto poteva essere consegnato solo fino al marciapiede, contattavamo aziende di traslochi nelle vicinanze per consentire la consegna a un prezzo conveniente fino alla porta di casa. Anche se l'altezza di un deambulatore era scomoda, abbiamo risolto il problema con una misura personalizzata, lavorando la parte in legno del sedile.
Primi successi e sfide
Le prime modifiche nel primo anno sono state impegnative, ma hanno portato i primi risultati positivi. Anche se non c'era ancora un grande profitto, sono riuscito a coprire i costi e a convalidare la direzione dell'azienda. Nel secondo anno ci sono state molte difficoltà, ma siamo riusciti a resistere ogni mese, e ora siamo vicini a concludere l'anno.
Naturalmente non siamo riusciti a soddisfare tutte le aspettative dei clienti. Alcuni erano insoddisfatti dei nostri prodotti, altri si sono arrabbiati per le consegne in ritardo. In questi casi ho cercato di spiegare il meglio possibile e di offrire soluzioni. Ci sono stati anche clienti che, nonostante i problemi, ci hanno dato feedback positivi. Questi momenti mi motivano a continuare.
"Ci sono state anche sfide con i clienti paganti. Un cliente ha ordinato un veicolo elettrico del valore di quasi 1000 euro, ma non ha pagato. Tuttavia, abbiamo scoperto che si trovava in una situazione finanziaria difficile. Attraverso una comunicazione personale, abbiamo trovato una soluzione in cui poteva effettuare il pagamento in piccole rate. Anche se questo è stato un perdita dal punto di vista commerciale, per me era importante rispondere alle esigenze del cliente e trovare una soluzione."
Uno sguardo al futuro
In tempi di incertezza economica in Europa e in Germania, non è facile gestire un'azienda. Tuttavia, voglio continuare a progredire, perché desidero dare fiducia ai clienti e contribuire in modo piccolo ma positivo alla società. La mia azienda è ancora piccola, ma grazie a un impegno costante per le esigenze dei nostri clienti e a un focus sulla crescita sostenibile, spero di continuare ad avere successo su questa strada.
Canzone di Hyoun Wook
rappresentante del servizio clienti | Consigliere delegato
Gorilla Gesund
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