2년 전: 고릴라 게준트의 새로운 방향 선택하기
2년 전, 내 회사는 결정적인 기로에 섰습니다: 우리는 문을 닫아야 할까요, 아니면 새로운 시작을 해야 할까요? 우리의 주요 수입원이었던 중요한 고객이 파산하고 더 큰 회사에 인수되었습니다. 동시에 우리는 새로운 쿠션 브랜드인 고릴라 게준트의 출시를 위해 작업하고 있었지만, 그 프로젝트는 회사를 유지하기에는 아직 너무 작았습니다. 여기에 내 사업 파트너도 회사를 떠나기로 결정했습니다.
몇 달 간의 고심 끝에 저는 고객을 위해 당사가 직접 맡았던 온라인 판매 활동을 계속하기로 결정했습니다. 이는 직원 없이 모든 것을 혼자 해야 한다는 것을 의미했지만 그것이 유일한 선택이었습니다. 모든 업무 프로세스를 회사의 새로운 방향에 맞게 조정하고 이전 파트너가 소홀히 했던 관리 업무와 회계 업무를 맡았습니다.
건강 제품에 대한 방향 전환
새로운 목표는 건강 제품을 주요 사업 라인으로 확립하는 것이었습니다. 이미 소개된 베개 브랜드에 의료용품 매장 제품이 추가됐다. 아직 건강보험사와 협력하지 않았기 때문에 처방을 받을 수는 없었지만 그래도 눈에 띄어야 했습니다.
몇 가지 고려 끝에 저는 고객의 실제 요구 사항을 이해하고 충족시키는 데 중점을 두어야 한다고 결정했습니다. 의료용품점에 다니면서 사람들이 찾는 것은 장식품이나 선물이 아닌 일상생활에 꼭 필요한 제품을 찾는다는 사실을 알게 되었습니다. 그러나 많은 대형 의료용품 회사들은 조직의 규모가 너무 크고 업무가 너무 기계적으로 처리되었기 때문에 고객의 요구 사항을 제대로 공감하지 못했습니다. 그래서 고객의 요구를 이해하고 해결하는 데 집중해야 한다고 판단했습니다.
구현을 위한 4가지 원칙
첫째, 고품질 제품 제공에 중점을 두었습니다. 경험을 통해 어떤 브랜드 제품이 고객 만족도가 높고 반품률이 낮은지 알았습니다. 처음에는 제품이 많지 않았지만 점차 엄선된 제품으로 범위를 확대했습니다.
둘째, 콘텐츠의 품질을 향상하고 싶었습니다. 온라인 판매가 우리의 주요 커뮤니케이션 채널이었기 때문에 우리는 웹사이트 콘텐츠에 많은 시간과 노력을 투자했습니다. 단순히 제조업체의 카탈로그 내용을 복사하는 대신 고객 사례와 질문을 통합하여 제품 페이지를 디자인했습니다. 우리는 반품을 분석하고 고객에게 잠재적인 문제에 대해 경고하여 고객이 정보를 바탕으로 구매 결정을 내릴 수 있도록 했습니다.
셋째, 긴밀한 의사소통이 우리 업무의 핵심이었습니다. 많은 프로세스가 온라인으로 자동화되더라도 사람의 조정이 필요한 경우가 많습니다. 배송이 지연되거나 생산 병목 현상이 발생하거나 제품에 결함이 있는 경우 고객에게 적극적으로 알리고 함께 해결책을 찾았습니다.
넷째, 고객에게 더 가까이 다가가고, 공감을 통해 고객의 문제를 해결하고 싶었습니다. 제품이 도로변까지만 배송될 수 있는 경우, 가까운 이삿짐 회사에 연락하여 합리적인 가격으로 문앞까지 배송되도록 조치했습니다. 보행기의 높이가 불편함에도 불구하고 시트의 나무 부분을 가공하여 맞춤제작하여 문제를 해결하였습니다.
첫 번째 성공과 도전
첫 해의 초기 변화는 쉽지 않았지만 긍정적인 결과를 가져왔습니다. 아직 큰 수익은 나지 않았지만 비용을 감당할 수 있었고 회사의 방향성을 확인할 수 있었습니다. 2년차에도 많은 어려움이 있었지만, 매달 인내하며 어느덧 1년의 마무리가 가까워졌습니다.
물론 고객의 기대를 모두 충족시킬 수는 없었습니다. 어떤 사람들은 우리 제품에 불만족스러워했고, 다른 사람들은 배송이 늦어서 짜증을 냈습니다. 그러한 경우에 나는 가능한 한 최선의 해결책을 설명하고 제안하려고 노력했습니다. 문제가 있음에도 불구하고 감사한 피드백을 주신 고객님도 계셨습니다. 이 순간들이 제가 계속 나아가도록 동기를 부여합니다.
고객에게 비용을 지불하는 데에도 어려움이 있었습니다. 한 고객이 약 1,000유로 상당의 전기차를 주문했지만 지불하지 않았습니다. 그러나 우리는 그가 재정적으로 어려운 상황에 처해 있다는 것을 알게 되었습니다. 개인적인 연락을 통해 우리는 그가 소액으로 지불할 수 있는 해결책을 찾았습니다. 비록 이것이 비즈니스 관점에서는 손실이기는 했지만, 고객의 요구를 듣고 해결책을 찾는 것이 나에게는 중요했습니다.
미래를 바라보며
유럽과 독일의 경제적 불확실성 속에서 기업을 운영하는 것은 쉽지 않습니다. 하지만 작지만 긍정적인 방법으로 고객에게 신뢰를 주고 사회에 공헌하고 싶기 때문에 계속해서 전진하고 싶습니다. 우리 회사는 아직 규모가 작지만, 고객의 요구에 대한 지속적인 노력과 지속 가능한 성장에 대한 집중을 통해 이 여정에서 계속 성공할 수 있기를 바랍니다.
송현욱
고객 서비스 담당자 | 상무이사
고릴라 게준트
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