2년 전: 고릴라 게준트의 새로운 방향 선택
2년 전, 내 회사는 결정적인 기로에 섰습니다: 우리는 문을 닫아야 할까요, 아니면 새로운 시작을 해야 할까요? 우리의 주요 수입원이었던 중요한 고객이 파산하고 더 큰 회사에 인수되었습니다. 동시에 우리는 새로운 쿠션 브랜드인 고릴라 게준트의 출시를 위해 작업하고 있었지만, 그 프로젝트는 회사를 유지하기에는 아직 너무 작았습니다. 게다가 내 사업 파트너도 회사를 떠나기로 결정했습니다.
몇 달간의 고민 끝에, 나는 우리가 고객을 위해 맡았던 온라인 판매 활동을 내 회사에서 직접 계속하기로 결정했다. 이는 내가 모든 것을 혼자서 직원 없이 처리해야 한다는 것을 의미했지만, 그것이 유일한 방법이었다. 나는 모든 작업 프로세스를 회사의 새로운 방향에 맞게 조정하고, 이전 파트너가 소홀히 했던 행정 업무와 회계 업무를 맡았다.
건강 제품으로의 재조정
새로운 목표는 건강 제품을 주요 사업 분야로 확립하는 것이었습니다. 이미 출시된 베개 브랜드는 의료기기 제품으로 보완되었습니다. 우리는 아직 건강 보험과 협력하지 않았기 때문에 처방전을 받을 수는 없었지만, 그럼에도 불구하고 우리는 차별화해야 했습니다.
어떤 고민 끝에, 우리는 고객의 실제 필요를 이해하고 충족하는 데 집중해야 한다고 결정했습니다. 제가 의료기기 회사에서 일할 때, 사람들은 장식품이나 선물이 아니라 일상에서 정말 필요한 제품을 찾고 있다는 것을 배웠습니다. 그러나 많은 대형 의료기기 회사들은 조직이 너무 크고 업무가 너무 기계적으로 처리되기 때문에 고객의 필요를 진정으로 이해하지 못했습니다. 그래서 저는 고객의 필요를 이해하고 그 해결책에 초점을 맞추기로 결정했습니다.
실행을 위한 네 가지 원칙
첫째, 우리는 고품질 제품을 제공하는 데 집중했습니다. 제 경험으로 볼 때, 어떤 브랜드 제품이 높은 고객 만족도와 낮은 반품률을 가지고 있는지 알았습니다. 처음에는 많은 제품이 없었지만, 우리는 선별된 제품으로 한 걸음씩 제품 라인을 확장했습니다.
둘째, 우리는 콘텐츠의 질을 향상시키는 것에 중점을 두었습니다. 온라인 판매가 우리의 주요 커뮤니케이션 채널이었기 때문에, 우리는 웹사이트 콘텐츠에 많은 시간과 노력을 투자했습니다. 제조업체의 카탈로그 콘텐츠를 단순히 가져오는 대신, 우리는 고객 사례와 질문을 통합하여 제품 페이지를 구성했습니다. 우리는 반품을 분석하고 고객이 정보에 기반한 구매 결정을 내릴 수 있도록 가능한 문제를 알렸습니다.
셋째, 긴밀한 소통은 우리의 작업에서 핵심 요소였습니다. 많은 프로세스가 온라인으로 자동화되어 있지만, 종종 인간의 조정이 필요합니다. 배송 지연이나 생산 병목 현상이 발생하거나 제품에 결함이 있을 경우, 우리는 고객에게 사전 통지를 하고 함께 해결책을 찾았습니다.
넷째, 우리는 고객과 더 가까워지고 그들의 문제를 공감으로 해결하고자 했습니다. 제품이 도로 경계까지만 배송될 수 있다면, 우리는 근처 이사 업체에 연락하여 저렴한 가격으로 현관까지 배송할 수 있도록 했습니다. 또한, 보행기의 높이가 불편하다면, 우리는 좌석의 나무 부분을 가공하여 맞춤 제작으로 문제를 해결했습니다.
첫 번째 성공과 도전
첫 해의 첫 변화는 도전적이었지만, 긍정적인 결과를 가져왔습니다. 큰 이익은 없었지만, 비용을 충당하고 회사의 방향성을 검증할 수 있었습니다. 두 번째 해에는 많은 어려움이 있었지만, 매달 버틸 수 있었고 이제 연말을 마무리할 준비가 되어 있습니다.
물론 모든 고객의 기대를 충족시킬 수는 없었습니다. 일부는 우리의 제품에 불만을 가졌고, 다른 일부는 지연된 배송에 대해 불만을 토로했습니다. 이런 경우에는 최대한 잘 설명하고 해결책을 제시하려고 노력했습니다. 문제에도 불구하고 감사한 피드백을 주신 고객들도 있었습니다. 이러한 순간들이 저를 계속 나아가게 하는 동기부여가 됩니다.
유료 고객과의 도전 과제가 있었습니다. 한 고객이 거의 1000 유로에 달하는 전동 모빌리티를 주문했지만, 지불하지 않았습니다. 그러나 우리는 그가 어려운 재정 상황에 처해 있다는 것을 알게 되었습니다. 개인적인 소통을 통해 그는 소액으로 분할 지불할 수 있는 해결책을 찾았습니다. 비즈니스적으로는 손실이었지만, 고객의 필요에 부응하고 해결책을 찾는 것이 저에게는 중요했습니다.
미래를 바라보다
유럽과 독일의 경제적 불확실성 속에서 회사를 운영하는 것은 쉽지 않습니다. 그럼에도 불구하고 저는 고객에게 신뢰를 주고 사회에 작지만 긍정적인 방식으로 기여하고 싶기 때문에 계속해서 나아가고 싶습니다. 제 회사는 아직 작지만, 고객의 필요에 대한 지속적인 헌신과 지속 가능한 성장에 대한 집중을 통해 앞으로도 이 길에서 성공하기를 희망합니다.
송현욱
고객 서비스 담당자 | 상무이사
고릴라 게준트
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