Twee jaar geleden: Een nieuwe richting voor Gorilla Gesund kiezen
Twee jaar geleden stond mijn bedrijf op een cruciaal punt: moesten we sluiten of een nieuwe start wagen? Een belangrijke klant, die onze belangrijkste inkomstenbron was, ging failliet en werd overgenomen door een groter bedrijf. Tegelijkertijd werkten we aan de lancering van een nieuw kussenmerk, Gorilla Gesund, maar het project was nog te klein om het bedrijf te dragen. Bovendien besloot ook mijn zakenpartner het bedrijf te verlaten.
Na maandenlang nadenken besloot ik om de online verkoopactiviteiten, die we voor onze klant hadden overgenomen, direct onder mijn bedrijf voort te zetten. Dat betekende dat ik alles alleen en zonder medewerkers moest doen, maar het was de enige mogelijkheid. Ik paste alle werkprocessen aan de nieuwe richting van het bedrijf aan en nam de administratieve taken en de boekhouding over, die mijn voormalige partner had verwaarloosd.
Hernieuwing op gezondheidsproducten
Het nieuwe doel was om gezondheidsproducten als belangrijkste bedrijfssector te vestigen. Het al geïntroduceerde kussenmerk werd aangevuld met producten van de thuiszorgwinkel. Aangezien we nog niet samenwerkten met zorgverzekeraars, konden we geen recepten aannemen, maar we moesten ons toch onderscheiden.
Na enige overweging besloot ik dat we ons moesten concentreren op het begrijpen en vervullen van de werkelijke behoeften van onze klanten. Tijdens mijn tijd in de medische winkel had ik geleerd dat mensen geen decoratieve artikelen of cadeaus zochten, maar producten die echt nodig zijn in het dagelijks leven. Maar veel grote medische winkels konden zich niet echt in de behoeften van de klanten verplaatsen, omdat hun organisaties te groot waren en de taken te mechanisch werden afgehandeld. Dus besloot ik dat we de focus moesten leggen op het begrijpen van de klantbehoeften en het vinden van oplossingen daarvoor.
Vier principes voor de uitvoering
Ten eerste hebben we ons gericht op het aanbieden van producten van hoge kwaliteit. Door mijn ervaring wist ik welke merkproducten een hoge klanttevredenheid en een lage retourquote hadden. In het begin hadden we niet veel producten, maar we breidden ons assortiment stap voor stap uit met geselecteerde producten.
Ten tweede was het onze bedoeling om de kwaliteit van de inhoud te verbeteren. Aangezien de online verkoop ons belangrijkste communicatiekanaal was, investeerden we veel tijd en moeite in de website-inhoud. In plaats van simpelweg de catalogusinhoud van de fabrikanten over te nemen, integreerden we klantvoorbeelden en vragen om de productpagina's vorm te geven. We analyseerden retourzendingen en wezen klanten op mogelijke problemen, zodat ze weloverwogen aankoopbeslissingen konden nemen.
Derde was nauwkeurige communicatie een centraal onderdeel van ons werk. Ook al zijn veel processen online geautomatiseerd, zijn vaak menselijke aanpassingen nodig. Wanneer er leververtragingen of productieknelpunten waren of producten gebreken vertoonden, hebben we proactief de klanten geïnformeerd en samen oplossingen gevonden.
Ten vierde wilden we dichter bij de klant komen en hun problemen met empathie oplossen. Als een product alleen tot aan de stoep kon worden geleverd, namen we contact op met verhuisbedrijven in de buurt om de levering tegen een scherpe prijs tot aan de voordeur mogelijk te maken. Ook al was de hoogte van een rollator ongemakkelijk, hebben we het probleem opgelost door een maatwerkoplossing, waarbij we het houten deel van de zitting bewerkten.
Eerste successen en uitdagingen
De eerste veranderingen in het eerste jaar waren uitdagend, maar ze brachten eerste positieve resultaten. Ook al was er nog geen grote winst, ik kon de kosten dekken en de richting van het bedrijf valideren. In het tweede jaar ging het verder met veel moeilijkheden, maar we zijn erin geslaagd om elke maand vol te houden, en nu staan we op het punt het jaar af te sluiten.
Natuurlijk konden we niet aan alle verwachtingen van de klanten voldoen. Sommigen waren ontevreden over onze producten, anderen ergerden zich over vertraagde leveringen. In dergelijke gevallen heb ik geprobeerd zo goed mogelijk uit te leggen en oplossingen aan te bieden. Er waren ook klanten die ons ondanks de problemen dankbare feedback gaven. Deze momenten motiveren me om door te gaan.
Er waren ook uitdagingen met betalende klanten. Een klant bestelde een elektrische scooter ter waarde van bijna 1000 euro, maar betaalde niet. We ontdekten echter dat hij in een moeilijke financiële situatie verkeerde. Door persoonlijke communicatie vonden we een oplossing waarbij hij de betaling in kleine termijnen kon doen. Hoewel dit zakelijk gezien een verlies was, vond ik het belangrijk om in te spelen op de behoeften van de klant en een oplossing te vinden.
Blik op de toekomst
In tijden van economische onzekerheid in Europa en Duitsland is het niet eenvoudig om een bedrijf te leiden. Toch wil ik blijven voortgaan, omdat ik het vertrouwen van de klanten wil winnen en op een kleine, maar positieve manier een bijdrage aan de samenleving wil leveren. Mijn bedrijf is nog klein, maar door voortdurende inzet voor de behoeften van onze klanten en de focus op duurzame groei hoop ik ook in de toekomst succesvol te blijven.
Hyoun Wook-lied
Klantenservicemedewerker | Directeur
Gorilla Gesund
Laat een reactie achter