Il y a deux ans : Choisir une nouvelle direction pour Gorilla Gesund
Il y a deux ans, mon entreprise se trouvait à un tournant décisif : devions-nous fermer ou tenter un nouveau départ ? Un client important, qui était notre principale source de revenus, a fait faillite et a été racheté par une entreprise plus grande. En même temps, nous travaillions sur le lancement d'une nouvelle marque de coussins, Gorilla Gesund, mais le projet était encore trop petit pour soutenir l'entreprise. De plus, mon partenaire commercial a également décidé de quitter l'entreprise.
Après des mois de réflexion, j'ai décidé de poursuivre les activités de vente en ligne que nous avions reprises pour notre client directement sous mon entreprise. Cela signifiait que je devais tout faire moi-même et sans employés, mais c'était la seule option. J'ai adapté tous les processus de travail à la nouvelle direction de l'entreprise et j'ai repris les tâches administratives et comptables que mon ancien associé avait négligées.
Réorientation vers les produits de santé
Le nouvel objectif était de faire des produits de santé le principal secteur d'activité. La marque d'oreillers déjà introduite a été complétée par des produits de magasin de fournitures médicales. Comme nous ne travaillions pas encore avec les caisses d'assurance maladie, nous ne pouvions pas accepter de prescriptions, mais il fallait quand même nous démarquer.
Après réflexion, j'ai décidé que nous devions nous concentrer sur la compréhension et la satisfaction des besoins réels de nos clients. Lors de mon passage dans le magasin de fournitures médicales, j'ai appris que les gens ne recherchaient pas des objets de décoration ou des cadeaux, mais plutôt des produits réellement nécessaires au quotidien. Mais de nombreuses grandes entreprises de fournitures médicales étaient incapables de vraiment comprendre les besoins de leurs clients parce que leurs organisations étaient trop grandes et que les tâches étaient traitées de manière trop mécanique. J'ai donc décidé que nous devions nous concentrer sur la compréhension des besoins des clients et sur leur résolution.
Quatre principes de mise en œuvre
Premièrement, nous nous sommes concentrés sur la fourniture de produits de haute qualité. Grâce à mon expérience, je savais quels produits de marque présentaient une satisfaction client élevée et un faible taux de retour. Au début, nous n'avions pas beaucoup de produits, mais nous avons progressivement élargi notre gamme avec des produits sélectionnés.
Deuxièmement, nous voulions améliorer la qualité du contenu. La vente en ligne étant notre principal canal de communication, nous avons investi beaucoup de temps et d’efforts dans le contenu du site Web. Au lieu de simplement copier le contenu du catalogue du fabricant, nous avons intégré des exemples et des questions de clients pour concevoir les pages produits. Nous avons analysé les retours et alerté les clients des problèmes potentiels afin qu'ils puissent prendre des décisions d'achat éclairées.
Troisièmement, une communication étroite était un élément central de notre travail. Même si de nombreux processus sont automatisés en ligne, des ajustements humains sont souvent nécessaires. S'il y avait des retards de livraison, des goulots d'étranglement dans la production ou des produits présentant des défauts, nous informions les clients de manière proactive et trouvions ensemble des solutions.
Quatrièmement, nous voulions nous rapprocher du client et résoudre ses problèmes avec empathie. Si un produit ne pouvait être livré qu'en bordure de rue, nous contactions les entreprises de déménagement à proximité pour organiser la livraison à domicile à un prix raisonnable. Même si la hauteur d'un déambulateur était inconfortable, nous avons résolu le problème en le fabriquant sur mesure en usinant la partie en bois du siège.
Premiers succès et défis
Les premiers changements apportés au cours de la première année ont été difficiles, mais ils ont donné de premiers résultats positifs. Même s'il n'y avait pas encore de gros bénéfice, j'ai pu couvrir les coûts et valider l'orientation de l'entreprise. La deuxième année s'est poursuivie avec beaucoup de difficultés, mais nous avons réussi à persévérer chaque mois et maintenant nous sommes sur le point de terminer l'année.
Bien entendu, nous ne pouvions pas répondre à toutes les attentes de nos clients. Certains n'étaient pas satisfaits de nos produits, d'autres étaient contrariés par les retards de livraison. Dans de tels cas, j’ai essayé d’expliquer et de proposer des solutions du mieux possible. Il y avait aussi des clients qui nous ont fait part de leurs commentaires reconnaissants malgré les problèmes. Ces moments me motivent à continuer.
Il y avait également des difficultés avec les clients payants. Un client a commandé un véhicule électrique d'une valeur de près de 1 000 euros mais n'a pas payé. Cependant, nous avons découvert qu'il se trouvait dans une situation financière difficile. Grâce à une communication personnelle, nous avons trouvé une solution lui permettant d'effectuer le paiement en petits versements. Même si cela représentait une perte d'un point de vue commercial, il était important pour moi d'être à l'écoute des besoins du client et de trouver une solution.
Regarder vers l'avenir
En période d’incertitude économique en Europe et en Allemagne, il n’est pas facile de diriger une entreprise. Cependant, je veux quand même aller de l'avant parce que je veux donner confiance aux clients et contribuer à la société d'une manière modeste mais positive. Mon entreprise est encore petite, mais grâce à mon engagement continu envers les besoins de nos clients et à ma concentration sur une croissance durable, j'espère continuer à réussir dans cette aventure.
Chanson de Hyoun Wook
Représentant du service à la clientèle | Directeur général
Gorilla Gesund
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