Il y a deux ans : Choisir une nouvelle direction pour Gorilla Gesund
Il y a deux ans, mon entreprise se trouvait à un tournant décisif : devions-nous fermer ou tenter un nouveau départ ? Un client important, qui était notre principale source de revenus, a fait faillite et a été racheté par une entreprise plus grande. En même temps, nous travaillions sur le lancement d'une nouvelle marque de coussins, Gorilla Gesund, mais le projet était encore trop petit pour soutenir l'entreprise. De plus, mon partenaire commercial a également décidé de quitter l'entreprise.
Après des mois de réflexion, j'ai décidé de poursuivre directement sous ma propre entreprise les activités de vente en ligne que nous avions reprises pour notre client. Cela signifiait que je devais tout gérer seul et sans employés, mais c'était la seule option. J'ai adapté tous les processus de travail à la nouvelle orientation de l'entreprise et j'ai pris en charge les tâches administratives ainsi que la comptabilité, que mon ancien partenaire avait négligées.
Réorientation vers les produits de santé
Le nouvel objectif était d'établir des produits de santé comme principale branche d'activité. La marque de coussins déjà lancée a été complétée par des produits de maison médicale. Comme nous ne collaborions pas encore avec des caisses d'assurance maladie, nous ne pouvions pas accepter de prescriptions, mais nous devions tout de même nous démarquer.
Après mûre réflexion, j'ai décidé que nous devrions nous concentrer sur la compréhension et la satisfaction des véritables besoins de nos clients. Pendant mon temps dans l'orthopédie, j'avais appris que les gens ne cherchaient pas des articles de décoration ou des cadeaux, mais des produits réellement nécessaires dans la vie quotidienne. Cependant, de nombreuses grandes entreprises d'orthopédie ne pouvaient pas vraiment se mettre à la place des clients, car leurs organisations étaient trop grandes et les tâches étaient exécutées de manière trop mécanique. J'ai donc décidé que nous devrions mettre l'accent sur la compréhension des besoins des clients et sur la recherche de solutions.
Quatre principes pour la mise en œuvre
Premièrement, nous nous sommes concentrés sur le fait d'offrir des produits de haute qualité. Grâce à mon expérience, je savais quelles marques avaient une forte satisfaction client et un faible taux de retour. Au début, nous n'avions pas beaucoup de produits, mais nous avons élargi notre gamme progressivement avec des produits sélectionnés.
Deuxièmement, il s'agissait pour nous de améliorer la qualité des contenus. Étant donné que la vente en ligne était notre principal canal de communication, nous avons investi beaucoup de temps et d'efforts dans le contenu du site Web. Au lieu de simplement reprendre les contenus des catalogues des fabricants, nous avons intégré des exemples de clients et des questions pour concevoir les pages produits. Nous avons analysé les retours et avons alerté les clients sur d'éventuels problèmes afin qu'ils puissent prendre des décisions d'achat éclairées.
Troisièmement, une communication étroite était un élément central de notre travail. Même si de nombreux processus sont automatisés en ligne, des ajustements humains sont souvent nécessaires. En cas de retards de livraison ou de goulets d'étranglement dans la production, ou si des produits présentaient des défauts, nous avons proactivement informé les clients et trouvé des solutions ensemble.
Quatrièmement, nous voulions nous rapprocher des clients et résoudre leurs problèmes avec empathie. Si un produit ne pouvait être livré que jusqu'au bord du trottoir, nous avons contacté des entreprises de déménagement à proximité pour permettre la livraison à domicile à un prix avantageux. Même si la hauteur d'un déambulateur était inconfortable, nous avons résolu le problème par une fabrication sur mesure en travaillant la partie en bois du siège.
Premiers succès et défis
Les premières transformations au cours de la première année ont été difficiles, mais elles ont apporté des résultats positifs initiaux. Même s'il n'y avait pas encore de grand bénéfice, j'ai pu couvrir les coûts et valider la direction de l'entreprise. La deuxième année a continué avec de nombreuses difficultés, mais nous avons réussi à tenir chaque mois, et maintenant nous sommes sur le point de terminer l'année.
Bien sûr, nous n'avons pas pu répondre à toutes les attentes des clients. Certains étaient insatisfaits de nos produits, d'autres se sont plaints de livraisons tardives. Dans de tels cas, j'ai essayé d'expliquer au mieux et de proposer des solutions. Il y avait aussi des clients qui, malgré les problèmes, nous ont donné des retours reconnaissants. Ces moments me motivent à continuer.
Il y avait aussi des défis avec des clients payants. Un client a commandé un véhicule électrique d'une valeur de près de 1000 euros, mais n'a pas payé. Nous avons cependant découvert qu'il était dans une situation financière difficile. Grâce à une communication personnelle, nous avons trouvé une solution où il pouvait effectuer le paiement en petites mensualités. Même si cela représentait une perte sur le plan commercial, il était important pour moi de répondre aux besoins du client et de trouver une solution.
Regard vers l'avenir
En période d'incertitude économique en Europe et en Allemagne, il n'est pas facile de diriger une entreprise. Néanmoins, je souhaite continuer à avancer, car je veux accorder ma confiance aux clients et contribuer à la société de manière modeste mais positive. Mon entreprise est encore petite, mais grâce à un engagement continu envers les besoins de nos clients et à un accent sur la croissance durable, j'espère continuer à réussir sur cette voie.
Chanson de Hyoun Wook
Représentant du service clientèle | Directeur général
Gorilla Gesund
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